Das Beschwerde-Management umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Massnahmen, die ein Unternehmen mit Kundenbeschwerden ergreift. Die Ziele des Beschwerde-Managements liegen darin, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen, die negativen Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit auf das Unternehmen zu minimieren und die in Beschwerden enthaltenen Hinweise auf betriebliche Schwächen und Marktchancen zu identifizieren und zu nutzen.
