Viele Unternehmen messen Kundenzufriedenheit – und gehen davon aus, dass ein hoher Zufriedenheitswert automatisch für eine stabile Kundenbeziehung steht. Genau hier liegt ein grundlegender Denkfehler im CRM. Ein Kunde kann mit einem Produkt, einer Lieferung oder einer Dienstleistung vollkommen zufrieden sein und trotzdem beim nächsten Kauf zum Wettbewerb wechseln. Denn Zufriedenheit beantwortet zunächst nur eine Frage: Hat das Unternehmen meine Erwartungen erfüllt? Loyalität geht deutlich…
Warum zufriedene Kunden trotzdem gehen
On