Hier liegt das Augenmerk auf dem Steuern, Führen und Synchronisieren der verfügbaren Kommunikationskanäle. Also Telefon, Papier, Fax, Email, WWW, SMS, WAP, etc. pp. Ziel einer solchen bidirektionalen Kommunikation ist u.a. das Sammeln neuer Kundendaten und das Festigen der Beziehungen zu profitablen Kunden. auch Beim kollaborativen CRM ist der Gedanke grundlegend, dass das CRM nicht nur innerhalb eines Unternehmens umgesetzt wird, sondern über die Unternehmensgrenzen hinaus. Dies bedeutet, dass ein CRM-Konzept u.a. externe Lieferanten, externe Vertriebskanäle, externe Dienstleister, externe Logistikunternehmen miteinbezieht. So werden die Kräfte gebündelt und die Kunden gezielt und mit einheitlichen Zielsetzungen und klar abgegrenzten Verantwortlichkeiten angesprochen. Dabei findet eine Optimierung entlang der gesamten Wertschöpfungskette statt und Prozesskosten, Medieneinsatz wie auch Prozessgeschwindigkeit werden weitrechender verbessert.