CRM bedeutet wörtlich übersetzt Kunden-Beziehungs-Management. CRM hat also nichts weiter als Ziel, als die möglichst optimale Gestaltung der Beziehungen zu den Kunden eines Unternehmens. Der CRM Denkansatz per se ist dabei eher philosophischer, visionärer und strategischer Natur, da bei diesem Gedankenmodell sämtliche Strategien und Geschäftsprozesse konsequent nach aussen auf die optimierte Beziehung zum Kunden und nicht so sehr auf unternehmensinterne und kundenneutrale Prozessoptimierungen ausgerichtet sind. Erst durch das konsequente Abbilden der Unternehmensstrategie in konkrete Abläufe und Prozesse wird CRM wirklich in das Unternehmen getragen und dort verankert.
Unter CRM versteht man also das kundenorientierte und marktfokussierte Handeln, Steuern und Führen eines Unternehmens mit Blick auf eine für beide Seiten gewinnbringende und eher langfristige Beziehung. Folglich ist CRM eine Teildisziplin vom guten, alten Marketing. Der CRM-Gedanke lässt sich direkt auf die Beziehungen zu Partnern (PRM) und Mitarbeiter (ERM) übertragen. Unter Customer Relationship Management (CRM) verstehen wir die ganzheitliche Bearbeitung der Beziehung eines Unternehmens zu seinen Kunden. Kommunikations-, Distributions- und Angebotspolitik sind nicht weiterhin losgelöst voneinander zu betrachten, sondern integriert an den Kundenbedürfnissen auszurichten. Zentrales Messkonstrukt des CRM-Erfolges ist der Kundenwert (Customer Lifetime Value) und die Kundenzufriedenheit, die somit Indikatoren für den langfristigen Unternehmenswert darstellen. Die Steigerung des Kundenwertes darf dabei nicht alleinige Aufgabe des Vertriebs und des Marketings sein, obwohl diese hier einen besonders hohen Einfluss haben. Die Ausrichtung am Kundenwert ist von der Marktseite auf die Produktionsseite zu transportieren und somit vollständig im Unternehmen zu implementieren. Ziel des CRM ist es, wirtschaftlich orientierte Entscheidungskriterien und Kriterien der Kundenzufriedenheit zur Verfügung zu stellen, um eine Optimierung des Kundenportfolios im Hinblick auf den Unternehmenswert zu erreichen. „Es ist teurer einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden zu halten.“ auch Bereich des Marketings, der wörtlich übersetzt Kunden-Beziehungs-Management bedeutet. CRM bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und so die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungs-Prozesse. Ziel ist dabei, die optimale Gestaltung der Beziehung zum Kunden. Es geht um das kundenorientierte und marktfokussierte Handeln, Steuern und Führen einer Unternehmung mit Blick auf eine für beide Seiten gewinnbringende und eher langfristige Beziehung. Der CRM-Gedanke lässt sich direkt auf die Beziehungen zu Partnern (PRM) und Mitarbeiter (ERM) übertragen. Unter CRM wird die ganzheitliche Bearbeitung der Beziehung eines Unternehmens zu seinen Kunden verstanden. Kommunikations-, Distributions- und Angebotspolitik sind nicht weiterhin losgelöst voneinander zu betrachten, sondern integriert an den Kundenbedürfnissen auszurichten. Zentrales Messkonstrukt ist der Kundenwert (Customer Lifetime Value) und die Kundenzufriedenheit, die somit Indikatoren für den langfristigen Unternehmenswert darstellen. Die Steigerung des Kundenwertes darf dabei nicht alleinige Aufgabe des Vertriebs und des Marketings sein, obwohl diese hier einen besonders hohen Einfluss haben. Die Ausrichtung am Kundenwert ist von der Marktseite auf die Produktionsseite zu transportieren und somit vollständig im Unternehmen zu implementieren. Ziel des CRM ist es, wirtschaftlich orientierte Entscheidungskriterien und Kriterien der Kundenzufriedenheit zur Verfügung zu stellen, um eine Optimierung des Kundenportfolios im Hinblick auf den Unternehmenswert zu erreichen. „Es ist teurer einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden zu halten.“