In Teil 3 der Erklärung unseres #Arbeitsmodells geht es um das Thema #Kampagnen. Von der Leadgenerierung über die Phase als Kunde und einer möglichen Rückgewinnung.
Wir bewegen uns heute im Herzen der #Toolbox, denn ohne Kampagnen können wir den Kunden nicht lenken und nötige Impulse setzen. Um eins vorwegzunehmen, es geht bei uns hier weniger um die Gewinnung von Kunden. Ziel muss es sein, die „richtigen“ Kunden zu gewinnen und zu entwickeln.
Alle reden aufgrund der neuen Tools darüber, dass man heute eher 1to1 Kampagnen realisieren kann, diese also auf die Bedürfnisse der Kunden ausrichtet, getan hat sich da in 20 Jahren nicht wirklich viel. In Part 2 habe ich ja schon über den Kundenlebenszyklus und Kundenwert geschrieben.
Welche Kampagnen für welche Kundenphase?
Schauen wir uns mal grob an, welche Kampagnen da in Frage kommen und welche Themen stehen dabei im Vordergrund was die nächste Grafik veranschaulicht.
In der „Akquise“ haben wir die Möglichkeit wild Prospects/ Leads zu generieren oder wir klonen unsere besten Kunden, will heissen wir analysieren unsere guten Kunde, bilden eine Persona oder Gruppen und schauen, wo solche Potentiale vorhanden sind (bei B2B vielleicht in LinkedIn /bei B2C vielleicht Social Media Kanäle, Adressbrocker, Portale und/ oder Akquisitionspartnerschaften/ Kooperationen) Es gibt viele Möglcihkeiten ohne viel Budget Kundendatenbanken aufzubauen.
Für das „Wachstum“ des Kunden gibt es Cross-Selling, Up-Selling oder einfach mal neue Produkte vorstellen.
In der Phase der „Kundenbindung“ gibt es Konzepte zur Erweiterung des Kundenservice (VIP) oder der individuellen Belohnung.
Phase Kunden sichern ist schon eine Herausforderung. Viele Kunden gehen wegen schlechstem Service oderschlicht Nichtbeachtung. Ab und zu mal ein Goodie hilft Wunder wirken.
Die Phase „Zurückgewinnen“ ist anspruchsvoll weil man Kund:innen zuhören muss, warum er/sie gegangen ist. Es gibt Studien die sagen, bis zu 20 % der Kunden kann man zurückgewinnen. Macht aber nicht immer Sinn. Den Kundenwert beachten ist eine Srrategie, aber bitte auch die Relationen diese Kunden zu anderen Kunden im Auge behalten. Student ist schlechter Kunde, Eltern sind gute Kunden. Klenfirma ist Spin off eines Konzerns…
Typische Beispiele für Kampagnen in den Kundenphasen
Wir geben mal einige Definitionen und je einen BT2 und B2C Case wie das Firmen lösen.
Social Media Marketing: Durch gezielte Werbung und organische Inhalte auf Plattformen wie Facebook, Instagram und LinkedIn können neue Kunden erreicht werden.
Suchmaschinenmarketing (SEM): Durch bezahlte Anzeigen in Suchmaschinen wie Google können potenzielle Kunden erreicht werden, die nach relevanten Produkten oder Dienstleistungen suchen.
Content Marketing: Die Erstellung von hochwertigem, relevantem Content wie Blogbeiträgen, Videos oder Infografiken kann dazu beitragen, Interesse zu wecken und potenzielle Kunden anzuziehen.
Nestlé Professional (Schweiz): Nestlé Professional hat erfolgreich Social Media Marketing eingesetzt, insbesondere auf Plattformen wie LinkedIn und Xing, um neue Geschäftskunden anzusprechen und ihre Lösungen für die Gastronomie und Lebensmittelindustrie zu bewerben.
Casper: Die Matratzenmarke Casper hat Social Media Marketing effektiv genutzt, insbesondere auf Plattformen wie Instagram und Facebook, um neue Kunden anzusprechen. Durch ansprechende Inhalte und gezielte Anzeigen konnten sie ihre Zielgruppe erreichen und Interesse wecken.
Erstkauf:
Willkommensangebote: Rabatte oder Sonderangebote für Erstkunden können Anreize bieten, das erste Mal zu kaufen.
Cross-Promotion: Durch die Platzierung von Produkten oder Dienstleistungen, die sich gut ergänzen, kann der Erstkäufer dazu ermutigt werden, mehr zu kaufen.
Empfehlungsprogramme: Belohnungen für Kunden, die Freunde oder Familie dazu bringen, ebenfalls zu kaufen, können den Erstkauf fördern.
#SwissInternationalAirLines (SWISS): SWISS bietet Erstkunden maßgeschneiderte Geschäftsreiselösungen und Pakete an, um sie dazu zu ermutigen, mit der Buchung von Flugtickets und Zusatzleistungen zu beginnen.
#Apple: Apple nutzt Cross-Promotion sehr geschickt, indem sie Produkte wie iPhones, iPads und MacBooks so gestalten, dass sie nahtlos miteinander arbeiten. Kunden, die ein Apple-Produkt kaufen, werden oft dazu ermutigt, weitere Produkte desselben Ökosystems zu erwerben.
Up-Selling:
Personalisierte Empfehlungen: Basierend auf dem bisherigen Kaufverhalten können individualisierte Produktvorschläge gemacht werden, die ein Upgrade oder eine Erweiterung des ursprünglichen Kaufs beinhalten.
Bundles und Pakete: Das Angebot von Paketen oder Bundles, die ein Upgrade gegenüber dem ursprünglichen Kauf darstellen, kann den Kunden dazu ermutigen, mehr auszugeben.
Exklusive Angebote: Angebote für exklusive Produkte oder Dienstleistungen, die nur für bestehende Kunden verfügbar sind, können dazu beitragen, Up-Selling zu fördern.
#NespressoProfessional (Schweiz): Nespresso Professional fördert Up-Selling durch die Bereitstellung von Optionen für zusätzliche Kaffeemaschinen und Kaffeeprodukte für ihre Geschäftskunden, um ihren Kaffeegenuss zu verbessern.
#Netflix: Netflix verwendet personalisierte Empfehlungen sehr effektiv, um seinen Abonnenten zusätzliche Inhalte vorzuschlagen, die ihren Vorlieben entsprechen. Diese personalisierten Empfehlungen können dazu führen, dass Abonnenten auf ein teureres Abo-Modell upgraden, um Zugang zu mehr Inhalten zu erhalten.
Kundenbewertungen: Durch die Platzierung von Produkten oder Dienstleistungen, die von anderen Kunden in Verbindung mit dem bereits gekauften Produkt gekauft wurden, kann Cross-Selling gefördert werden.
Ergänzende Produkte: Die Empfehlung von Produkten oder Dienstleistungen, die gut zu dem bereits gekauften Produkt passen, kann den Kunden dazu ermutigen, mehr zu kaufen.
Retargeting-Kampagnen: Durch gezielte Werbung für ergänzende Produkte oder Dienstleistungen können Kunden dazu ermutigt werden, zusätzliche Käufe zu tätigen.
#UBS (Schweiz): UBS nutzt Cross-Selling, indem sie ihren Geschäftskunden ergänzende Finanzdienstleistungen und Produkte wie Vermögensverwaltung, Anlageberatung und Unternehmensfinanzierung anbietet.
#IKEA: IKEA fördert Cross-Selling, indem sie in ihren Geschäften und Online-Shops ergänzende Produkte wie passende Möbelstücke und Dekorationen neben Hauptprodukten anzeigen.
Wiederkauf:
Kundenbindung: Durch die Bereitstellung eines herausragenden Kundenservice und die Pflege von Kundenbeziehungen kann die Wahrscheinlichkeit erhöht werden, dass Kunden erneut kaufen.
Loyalty-Programme: Belohnungen für wiederholte Einkäufe, wie z.B. Treuepunkte oder exklusive Angebote, können Kunden dazu ermutigen, erneut zu kaufen.
Personalisierte Kommunikation: Die Bereitstellung von personalisierten Angeboten oder Empfehlungen basierend auf dem bisherigen Kaufverhalten kann den Wiederkauf fördern.
#Nestlé (Schweiz): Nestlé betreibt ein erfolgreiches Kundenbindungsprogramm für seine Geschäftskunden, das Zugang zu exklusiven Schulungen, Produktinnovationen und Marketingunterstützung bietet, um ihre Loyalität zu stärken und den Wiederkauf zu fördern.
#Nike: Nike betreibt ein erfolgreiches Loyalty-Programm namens NikePlus, das Mitgliedern exklusive Angebote, personalisierte Empfehlungen und frühen Zugang zu neuen Produkten bietet.
Nach Abwanderung des Kunden:
Reaktivierungsangebote: Angebote oder Rabatte, die ehemalige Kunden dazu ermutigen, zurückzukehren und erneut zu kaufen.
Umfragen und Feedback: Das Einholen von Feedback von abgewanderten Kunden kann dabei helfen, die Gründe für ihre Abwanderung zu verstehen und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen, um sie zurückzugewinnen.
Gezielte Werbung: Durch gezielte Werbung und Marketingkampagnen können abgewanderte Kunden erreicht werden, um ihr Interesse an einer erneuten Interaktion mit dem Unternehmen zu wecken.
Natürlich, hier sind einige Beispiele von Marken, die erfolgreiche Marketingstrategien für die genannten Bereiche umgesetzt haben:
#ABB (Schweiz): ABB nutzt Reaktivierungsangebote, indem sie ehemaligen Geschäftskunden spezielle Rabatte und Angebote für ihre industriellen Produkte und Lösungen anbietet, um sie dazu zu ermutigen, zu ihrem Unternehmen zurückzukehren.
#Spotify: Spotify bietet ehemaligen Premium-Abonnenten spezielle Angebote und Rabatte, um sie dazu zu ermutigen, zu einem zahlenden Abonnement zurückzukehren.
Kunden kosten Geld
Werden Sie nicht gerne hören, aber hier verlieren unsere #Auftraggeber heute viel zu viel Geld, dass man sinnvollerweise in die Kunden und die Kundenbindung investieren könnte.
Wer von ihnen Kampagnen macht, kennt die Kosten pro Kontakt. Die können bei einem Papermailing mal schnell 1.5 – 2 CHF/EUR betragen und wir müssen uns darauf einstellen, dass ein Neukunde dann schnell auch mal einige Tausend CHF/EUR kosten kann.
Je schlechter Sie ihren Akquisitionsprozess im Griff haben, desto eher zahlen sie deutlich zu viel pro Neukunde.
Erfahrungsgemäss kann man für ein Fünftel der Kosten (20%) einen bestehenden Kunden dazu bringen erneut zu kaufen. Auch abgewanderte Kunden können kostengünstiger zurückgewonnen werden (50%) . Also immer Augen auf bei der Akquisition und überwachen Sie die Kosten ihrer Kampagnen.
Die Werte können im #B2BMarketing noch schlechter sein. Wer da heute noch auf Google und Adwords-Kampagnen setzt, der sei gewarnt.
Unsere Toolbox ist eine Matrix und ermöglicht je nach Kundenphase die einzelnen Marketingkampagnen zuzuordnen und auch die entsprechenden Channels zu berücksichtigen.
Wer Fragen bitte gerne auf uns zukommen. Werde im Nächsten teil noch auf das Thema „Customer Experience“ neudeutsch Kundenerlebnis zurückkommen.
Viel Spass beim Lesen
